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对于制造业企业来说,其生产能力的主要要素是劳动者、劳动工具(设施设备)和劳动对象(原材料和零部件)。而对于服务业企业来说,能力要素却有所不同。构成服务能力的五个基本组成要素是人力资源、设施、设备和工具、时间以及顾客参与,其中前三个要素与制造业企业是类似的,后两个要素却有很大不同。以下分别讨论这些要素。
1.人力资源:人的劳动是所有高接触型服务和许多低接触型服务的一个关键能力要素。一句名言非常形象地说明了这一点:“律师的时间和专门知识即是他的股票。”专业性质的服务以及基于信息和知识的产出尤其依赖于高技术水平的专业人员。对于饭店服务员、护士、电话接线员等大量重复性的服务工作来说,各岗位员工的安排、其劳动生产率也是决定产出的关键要素,例如,医院的设备再多、精度再高,离开了能满足预期需求的对人员的有效安排,顾客也只能等待或流失掉。
将高技能的人员组织成积极向上的团队并配备最好的设备,将对企业的服务能力产生不可估量的影响。而且,如果领导有方并有良好的激励环境,领导和激励的双重作用将进一步提高服务能力。此外,人力资源还是具有高度灵活性的能力要素。在一个劳动力流动市场充分发达的环境下,人员的招聘和解聘比设备的购进或卖出容易得多。人员还可以全时工作、兼职工作或加班加点,还可以通过交叉培训而胜任多项工作,这些都是灵活调整服务能力的重要方法。
2.设施:制造业企业的设施主要用于容纳设备、操作人员和原材料、半成品,而服务业企业的设施还要考虑容纳顾客。因此,必须更广义地考虑服务设施的概念。总的来说,服务设施包括三个含义。第一,用于容纳顾客和提供服务的物质设施:例如,医院床位、宾馆、飞机、巴士、饭店、游泳池、剧院、音乐厅和大学教室。在这种情况下,能力的限制主要指诸如床位、房间、座位、桌椅的数量。在有些情况下,出于人身安全和防火要求,对容纳顾客的数量上限还制定了法规。第二,用于存储或处理货物的物质设施:这里的货物可能是属于顾客的资产或是要卖给顾客的商品。例如,超市的货架、运输管道、仓库、停车位或货车车厢。第三,基础设施:很多组织依靠基础设施为顾客提供服务,例如,通过电话、网络、电子邮件或广播提供的服务,这时,不需要在设施设计中考虑顾客在其中的存在,而基础设施的能力决定了服务能力。
3.设备和工具:设备和工具是指服务过程中所需的用于处理人、物或信息的物质设备,如机器、电话、吹风机、计算机、诊断设备、飞机安全检测设备、银行ATM机、修理工具等。如果缺少了它们,服务几乎无法进行。企业通常在设计服务提供系统时,就已经决定了设备计划,但有时一些简单且投入较小的替代设备或改良设备会大大提高生产率和生产能力。
4.时间:时间从两方面来看都是一种能力要素。首先,通过改变两个时间段的组合或把产出从一个时间段改变到另一个时间段就有可能改变生产能力。这尤其适合于具有需求高峰期的服务业。其次,从更广泛的意义上来说,相对于某一特定时间段来说,延长营业时间能够提高整体能力。
5.顾客参与:在一些服务领域中,服务能力的另外一个重要要素是顾客参与。许多服务的完成要依赖顾客在服务提供期间的劳动。例如,一个顾客在从自动取款机上取钱的过程中,从头到尾都在自己工作。而在另外一些服务中,顾客可能仅仅做一部分,例如,自我服务的餐厅。在这些情况下,顾客的参与都对服务能力产生了影响。
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